2022 October
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영업·배전 업무와 온·오프라인 고객접점의 디지털화·모바일화로,
고객서비스 신청은 쉽고 가깝게, 직원업무는 효율적이고 편리하게 바뀝니다!
고객서비스 신청은 쉽고 가깝게, 직원업무는 효율적이고 편리하게 바뀝니다!
고객서비스의 모바일화, 영업배전업무 프로세스의 디지털화는 글로벌 유틸리티 기업으로 디지털 변환을 선도해 나가야 하는 우리 회사가 추구해야 할 미룰 수 없는 숙제이다. 이에 우리 회사는 모바일 트렌드 변화에 맞춰 “고객은 손안에서 쉽게 원하는 것을 해결”하고 “직원은 효율적이고 편리하게 업무를 처리”할 수 있도록 고객 온라인 접점 채널 개편과 업무 시스템의 전면적인 개편을 추진하고 있다.
글 마케팅기획처 CX관리부 박경호 · 이영호 차장, 이송하 대리
올해 2월 고객서비스와 업무시스템의 디지털 혁신을 위한 첫걸음을 내딛다
마케팅기획처와 배전계획처, ICT기획처, 영배시스템실은 이용이 불편한 사이버지점과 모바일 App(스마트 한전)의 혁신과 올해 4월 전사 확대가 완료된 영배정보 4.0의 고도화, 그리고 고객과 대면하는 현장 업무의 모바일화가 시급하다는 데 인식을 같이하고 전력솔루션본부장을 팀장으로 49명의 팀원과 12처·실과 5개 협업본부가 참여한 영업·배전업무 디지털화
T/F를 마케팅기획처가 총괄하여 올해 2월 구성하였다.
“영업과 배전 전 분야의 Digital KEPCO 구현”을 목표로 2월 14일 Kick-Off 회의에서 내·외부 고객서비스의 전면적인 디지털화, 모바일화를 위한 첫걸음을 내디뎠다. 먼저 T/F 운영 기본계획 수립과 함께 디지털화에 대한 수요와 현황 파악을 위해 현업부서와 ICT부서 합동으로 고객민원의 접수 채널별 분석 및 업무 프로세스 진단을 실시하였다. 아울러 직무권한 지침을 바탕으로 직무조사를 시행, 직무별 비중과 가중치를 고려한 디지털 수준을 진단하고, 사업소 현장실사와 전사 아이디어 공모를 거쳐 6월에 276건의 디지털화 개선과제를 최종 확정, 7월부터 본격적인 개발에 착수하였다.
“영업과 배전 전 분야의 Digital KEPCO 구현”을 목표로 2월 14일 Kick-Off 회의에서 내·외부 고객서비스의 전면적인 디지털화, 모바일화를 위한 첫걸음을 내디뎠다. 먼저 T/F 운영 기본계획 수립과 함께 디지털화에 대한 수요와 현황 파악을 위해 현업부서와 ICT부서 합동으로 고객민원의 접수 채널별 분석 및 업무 프로세스 진단을 실시하였다. 아울러 직무권한 지침을 바탕으로 직무조사를 시행, 직무별 비중과 가중치를 고려한 디지털 수준을 진단하고, 사업소 현장실사와 전사 아이디어 공모를 거쳐 6월에 276건의 디지털화 개선과제를 최종 확정, 7월부터 본격적인 개발에 착수하였다.
영업·배전업무 디지털화 추진 T/F
우리가 추구하는 디지털 혁신 추진 방향을 설정하다
電氣 사용 全 주기 디지털화·모바일화로 新 서비스 확산 기반을 마련하고, 사용자 중심의 프로세스 혁신을 통한 고객서비스 혁신 및 업무 효율성 제고
고객 온라인 접수 채널인 사이버지점(스마트한전)의 경우 공급자 관점의 이용 환경과 처리 가능한 업무 수의 제한으로 PC·모바일 활용 수준이 전체 민원 업무의 6.1% 수준(’21.12월)으로 미미했다. 영업·배전업무의 경우 프로세스 분석 결과 단순·반복적인 입력작업과 행정망 등 외부 시스템과의 연계 미비로 인한 수동적인 확인 업무로 디지털화 수준이 60%대에 그치고 있다.
이러한 문제점을 해결하기 위해 디지털화 T/F는 전기 사용 전 주기에서 고객은 모바일을 통해 쉽고 편리하게 이용 가능토록 모바일 통합채널을 구축하고 직원은 업무를 보다 신속하고 효율적으로 처리할 수 있도록 시스템의 디지털화를 구현하여 고객서비스 혁신을 추진하고자 올해 말까지 고객서비스 모바일화(80%), 모바일 이용률(30%), 업무 디지털화(80%) 등 3대 KPI 목표를 설정하였다.
이러한 문제점을 해결하기 위해 디지털화 T/F는 전기 사용 전 주기에서 고객은 모바일을 통해 쉽고 편리하게 이용 가능토록 모바일 통합채널을 구축하고 직원은 업무를 보다 신속하고 효율적으로 처리할 수 있도록 시스템의 디지털화를 구현하여 고객서비스 혁신을 추진하고자 올해 말까지 고객서비스 모바일화(80%), 모바일 이용률(30%), 업무 디지털화(80%) 등 3대 KPI 목표를 설정하였다.
4개 분과가 2023년까지 사이버지점, 영배정보 4.0에 대한 전면적인 디지털화를 완료하는 것을 목표로 하다
3대 KPI 목표 달성을 위해 고객서비스 모바일화, 영업업무 디지털화, 배전업무 디지털화, 현장업무 모바일화 등 4개 분과로 T/F를 운영하고 있다.
➊ 고객서비스 모바일화
고객서비스 모바일화 분과에서는 고객서비스를 공급자 관점에서 사용자 관점으로 고객의 필요를 반영하여 모바일 중심의 고객서비스 실현을 위해 사이버지점 전면 개편과 고객센터 지능화를 추진하고 있다.사이버지점 전면 개편은 오프라인에서 처리되는 모든 민원 업무를 온라인으로 구현하고, 인증 절차 간소화 및 간편 로그인, 간편결재 기능 등 최신 디지털 기술을 접목할 예정이다. 또한 노후화된 UI/UX를 모바일 환경에 적합하도록 최신화하여 고객의 접근성을 향상하고, 별도로 운영되던 사이버지점과 스마트폰 App을 하나의 시스템으로 통합하여 사용자 동선을 고려한 효율적 모바일 환경 구축을 통해 이용 편의성을 더욱 제고해 나갈 것이다. 사이버지점은 올 11월까지 다빈도 핵심 업무 82개와 간편인증, 간편결재 기능 위주로 1차 오픈하고, 내년 4월까지 업무처리 범위를 확대하여 전면 개편을 완료할 예정이다.
고객센터는 현재 가장 많이 이용되고 있는 고객접점으로 전통적인 음성통화 위주에서 벗어나 서비스 혁신을 위한 지능화가 필요하다. 상담자원의 효율적인 운영과 고객 대기를 최소화하기 위해 개별적으로 운영되던 전국 13개 고객센터의 콜 통합이 진행되고 있다. 콜 통합에 따른 혼선과 부담을 최소화하기 위해 먼저 가상 콜 통합을 7월부터(야간은 9월 콜 통합) 시행하였으며, 10월에 효과 분석 후 11월에 녹취 서버 이설 등 물리적 콜 통합을 진행할 예정이다. 또한 현행 보이는 ARS의 문제점과 한계를 극복하고 처리 가능 업무를 2배 이상 확대한 웹 브라우저 기반의 모바일 ARS 개발을 진행하고 있으며, 사이버지점과 같이 내년 4월 완료 예정이다.
사이버지점 명의변경 업무 프로세스 개선 예시
개편 사이버지점(가칭) 메인 디자인 시안
➋ 영업업무 디지털화
지난 8월 내부직원을 대상으로 실시한 ‘영배정보시스템 디지털화 이용 만족도 조사’ 결과 종합점수 5.5점(10점 만점)으로 내부시스템에 대한 직원들의 이용만족도가 낮게 나타났다. 시스템 간 연계성 미비와 수작업 의존 업무 프로세스가 가장 큰 문제점으로 파악되어 영업·배전업무 디지털화 분과에서는 이러한 결과를 기반으로 사용자의 니즈를 반영하여 디지털화가 시급한 과제들을 선정하여 개선을 진행하고 있다.전자 E-Form, 문자자동인식(OCR), 비대면 화상상담 시스템 구축 등 디지털 기술을 도입해 사업소 내방고객을 위한 ‘창구업무 디지털화’를 통해 종이서류 제로화는 물론 단순·반복 업무 자동화를 추진하고 있다.
또한 전기요금 IT청구 전면 확대하고자 온·오프라인 전방위 채널을 통한 공격적인 마케팅으로 전환 가능 고객 100% IT화 추진함으로써 청구 비용 절감은 물론 청구서 발행량 감소에 따른 CO2 배출억제·감축으로 탄소중립을 구현해 나가고 있다.
아울러, 직원들이 직접 작성하던 계약서나 반복적인 출력·저장, 타 기관 정보 개별 확인 등의 문제점들을 개선하여 업무처리 효율을 극대화하고자 전기사용계약의 디지털화, 구비서류 열람 프로세스 자동화와 전자증명 시스템 구축, 간편 설계 시스템 개발 등 디지털화 효과를 피부로 체감할 수 있는 핵심과제를 수행했다. 한편, 영배정보 4.0 전사 확대 이후 시스템 고도화를 위해 사업소와 협력사의 현장 개선의견을 추가 수렴하여 기술·실무 검토를 거쳐 추가 과제를 확정하여 2023년까지 단계적으로 수행해나갈 예정이다.
➌ 배전업무 디지털화
배전업무 디지털화 분과에서는, 영배정보와 ERP 연계를 통한 자재 대체 프로세스 개발과 사용 전 점검 필증 발급 업무 간소화, 지하매설물 조회업무 간소화, 배전운영 용역설계 업무 시스템화를 구축 완료하고, 설계 효율 향상을 위한 간편설계 시스템 개발과 공정 현황 관리시스템 등을 올해 11월까지 구축해 수작업 위주 업무를 표준화하거나 시스템화 할 예정이다.
➍ 현장업무 디지털화
현장업무 모바일화 분과에서는 사무실에서만 처리 가능하던 업무들을 현장에서 바로 완료할 수 있게 함으로써 실시간 고객 응대가 가능하고 협력사와 유기적으로 업무를 진행할 수 있는 모바일앱 개발을 추진하고 있다.현재 검침사용 App K-MOS를 개발 완료하고 강남지사에서 2차 시범 운영 중으로 11월 전사 확대 적용 예정이며, 직원용 모바일 고객정보 조회 등 4개 기능 개발을 12월까지 완료하고 내년 상반기 중 영업과 배전업무를 통합한 가칭 영배정보 모바일 App을 개편할 예정이다. 모바일 배전설계 시스템의 프로토타입을 시험 운영하고 전사 확대를 추진 중이며, 직원용 전력량계 시공입력 모바일 시스템을 9월에 개발 완료하고 협력사용 입력시스템도 11월까지 개발을 완료할 계획이다.
향후 디지털화 통해 줄어든 업무를 신사업 등 핵심 업무로 조직과 인력을 새롭게 전환(Shift)함으로써 경쟁력을 강화해 나가야
현업부서와 ICT부서에서는 현재 추진 중인 디지털 과제를 주기적으로 피드백 관리하고, 시스템 사용자인 고객과 사업소 의견을 상시 반영하여 과제를 추가 발굴·개선함으로써 디지털 환경을 업그레이드할 것이다. 또한 일선 사업소에서 체감할 수있는 업무개선이 무엇보다 중요함을 인식하고, 시대 상황이 요구하고 있는 탄소 중립이나 에너지효율 향상 등의 업무에 더욱 집중할 수 있도록 조직과 인력을 핵심 업무로 새롭게 전환하고, 디지털화 성과가 가시화되도록 지역본부와의 협업을 강화해 나갈 것이다.
아울러 영배정보4.0 전사확대(’22.4월) 이후 시스템 미래 대응력 제고를 위하여 전 업무의 자동화를 구현하는 방향으로 프로세스 효율화와 시스템 편의성을 제고하는 AI 기반의 미래 스마트 영배정보5.0 시스템으로 고도화해 나갈 예정이다.
아울러 영배정보4.0 전사확대(’22.4월) 이후 시스템 미래 대응력 제고를 위하여 전 업무의 자동화를 구현하는 방향으로 프로세스 효율화와 시스템 편의성을 제고하는 AI 기반의 미래 스마트 영배정보5.0 시스템으로 고도화해 나갈 예정이다.
