‘지적’에 기분이 상하는 이유

사람들에겐 자기 자신을 실제보다 긍정적인 사람으로 인식하는 ‘자기 고양적 편견(self-enhancement bias)’이 있다.
그래서 일이 잘 되었을 땐 ‘내가 잘한 덕도 있지’ 하고 생각하지만, 일이 잘못되었을 땐 본인의 영향보다는 ‘난 잘했는데, 유독 상황이 안 좋았어’ 등 밖에서 이유를 찾아내곤 한다. 그래서일까? 나를 향한 지적이나 부정적인 피드백을 ‘있는 그대로’ 받아들이고 개선사항으로 ‘접수’하는 과정에서 쉽게 마음에 상처를 입게 된다. 부정적 피드백에 대한 흔한 반응은 아래와 같다.

• “말도 안 돼, 그 사람이 오해한 거야”
  “난 문제 없이 잘했는데 왜?”
• “같은 상황이었다면 다른 사람도 다 나처럼 했을걸?” “내 책임 아님!”
• “(끄덕끄덕)네네, 맞습니다”
  (이렇게 생각하는 게 마음이 편할 거야~)

이런 행동은 자연스러운 수순이긴 하지만 마음을 편하게 만들 뿐인 방어적인 자기합리화의 방법이다.
잘못된 상황이나 관계를 개선하는 데에 도움이 되지 않는다. 그렇다면 어떻게 하면 좋을까?

부정적 피드백 처리 공정

• 공감 내 감정 인지하기 사람에겐 누구나 ‘공감받고 싶다’는 욕구가 있는데, 누군가에게 시시콜콜하게 토로하기도 애매하고 사소한 것이라면 마음속에 불편한 감정으로 쌓이기 마련이다. 그게 부끄러움이든 서운함이든 스스로 한번 짚고 넘어가 주는 게 좋다.
  ‘나는 이러저러한 이유로 기분이 상했다. 하지만 괜찮다! 고치면 해결될 일이다!’
• 메타인지 제3자의 눈으로 나를 돌아보기 ‘고객 또는 상사가 무엇인가가 잘못했다고 말한다. 그 피드백이 못내 서운하다. 그럼 보고서(행동, 서비스)에서 잘못된 것이 뭐였을까?’ 제3자의 눈으로 나를 돌아보고 문제점을 찾아본다. 우리 자신의 사고나 행동을 보는 또 하나의 눈 ‘메타 인지’는 우리가 모르는 것을 자각하게 한다. 잘못된 것을 바로잡을 수 있는 기회다. 이때 지나치게 사과하거나 해명에 공들일 필요는 없다. 상대의 지적을 이해하고 있고, 이어지는 조치를 책임감 있게 수행할 것이라는 의지만 전하면 된다.
• 개선을 위한 한걸음 ‘출제자’의 의도 파악 무엇이 상대로 하여금 부정적 피드백을 꺼내도록 했을까? 부정적인 이야길 꺼냈을 정도면 상대는 나에게 강하게 원하는 것이 있을 것이다. 이를 함부로 넘겨짚지 않는 게 좋다. 대개는 그 피드백 속에 ‘당신이 무엇을 해주었으면~’하는 바람이 담겨있다. 하지만 힌트가 부족하다면 직접 묻는 것이 좋겠다. ‘그럼 이렇게 하면 될까요?’, ‘이 부분이 잘못되었다는 말씀이시죠?’면 충분하다. 숨은 의도나 부정적인 뉘앙스에 연연하는 대신, 개선을 위한 실질적인 해결 방안을 찾을 때 다음 단계로 나아갈 수 있다.