부정적인 피드백에 대처하는 법
글 편집실
사회생활 8년 차, 마음이나 체력을 요하는 무엇이든 끄떡없다 생각했는데, 남들의 피드백이 두렵고 잘 대처하지 못하는 ‘유리 멘탈’의 소유자인 걸 알아가는 요즘입니다. 별것 아닌 고객의 클레임이 퇴근 후에도 마음속에 남아있고, 열심히 준비한 기획서는 부정적인 피드백만 잔뜩 받아 주눅이 들어요. 남들의 칭찬과 조언, 의견을 건강하게 수용하는 방법이 궁금해요.
상대로부터 예상치 못한 피드백을 듣거나, 원치 않는 조언을 듣게 되었을 때, 당황스럽고 때로 기분이 상할 때가 있습니다. 상대의 선의, 또는 불가피한 상황을 잘 받아들이지 못한 스스로에게 화가 날 때도 있고요. 순간적인 불쾌감은 당연한 일입니다. 하지만 그러한 피드백이 나를 주눅 들게 하고, 감정적으로 받아들여져 그것과 상관없는 다른 일에 영향을 준다면 ‘참고 넘어가는 것’을 멈추고 마음 상태를 들여다볼 필요가 있습니다.
‘지적’에 기분이 상하는 이유
사람들에겐 자기 자신을 실제보다 긍정적인 사람으로 인식하는 ‘자기 고양적 편견(self-enhancement bias)’이 있다.
그래서 일이 잘 되었을 땐 ‘내가 잘한 덕도 있지’ 하고 생각하지만, 일이 잘못되었을 땐 본인의 영향보다는 ‘난 잘했는데, 유독 상황이 안 좋았어’ 등 밖에서 이유를 찾아내곤 한다. 그래서일까? 나를 향한 지적이나 부정적인 피드백을 ‘있는 그대로’ 받아들이고 개선사항으로 ‘접수’하는 과정에서 쉽게 마음에 상처를 입게 된다. 부정적 피드백에 대한 흔한 반응은 아래와 같다.
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“말도 안 돼, 그 사람이 오해한 거야”
“난 문제 없이 잘했는데 왜?” - “같은 상황이었다면 다른 사람도 다 나처럼 했을걸?” “내 책임 아님!”
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“(끄덕끄덕)네네, 맞습니다”
(이렇게 생각하는 게 마음이 편할 거야~)
이런 행동은 자연스러운 수순이긴 하지만 마음을 편하게 만들 뿐인 방어적인 자기합리화의 방법이다.
잘못된 상황이나 관계를 개선하는 데에 도움이 되지 않는다. 그렇다면 어떻게 하면 좋을까?
부정적 피드백 처리 공정
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공감
내 감정 인지하기
사람에겐 누구나 ‘공감받고 싶다’는 욕구가 있는데, 누군가에게 시시콜콜하게 토로하기도 애매하고 사소한 것이라면 마음속에 불편한 감정으로 쌓이기 마련이다. 그게 부끄러움이든 서운함이든 스스로 한번 짚고 넘어가 주는 게 좋다.
‘나는 이러저러한 이유로 기분이 상했다. 하지만 괜찮다! 고치면 해결될 일이다!’ - 메타인지 제3자의 눈으로 나를 돌아보기 ‘고객 또는 상사가 무엇인가가 잘못했다고 말한다. 그 피드백이 못내 서운하다. 그럼 보고서(행동, 서비스)에서 잘못된 것이 뭐였을까?’ 제3자의 눈으로 나를 돌아보고 문제점을 찾아본다. 우리 자신의 사고나 행동을 보는 또 하나의 눈 ‘메타 인지’는 우리가 모르는 것을 자각하게 한다. 잘못된 것을 바로잡을 수 있는 기회다. 이때 지나치게 사과하거나 해명에 공들일 필요는 없다. 상대의 지적을 이해하고 있고, 이어지는 조치를 책임감 있게 수행할 것이라는 의지만 전하면 된다.
- 개선을 위한 한걸음 ‘출제자’의 의도 파악 무엇이 상대로 하여금 부정적 피드백을 꺼내도록 했을까? 부정적인 이야길 꺼냈을 정도면 상대는 나에게 강하게 원하는 것이 있을 것이다. 이를 함부로 넘겨짚지 않는 게 좋다. 대개는 그 피드백 속에 ‘당신이 무엇을 해주었으면~’하는 바람이 담겨있다. 하지만 힌트가 부족하다면 직접 묻는 것이 좋겠다. ‘그럼 이렇게 하면 될까요?’, ‘이 부분이 잘못되었다는 말씀이시죠?’면 충분하다. 숨은 의도나 부정적인 뉘앙스에 연연하는 대신, 개선을 위한 실질적인 해결 방안을 찾을 때 다음 단계로 나아갈 수 있다.